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Vous avez une insatisfaction ?Vous avez une insatisfaction ?
Parce que la qualité des services est notre priorité…
Le CRDI de Québec place au cœur de ses priorités la qualité des services qu’il offre aux personnes présentant une déficience intellectuelle ou un trouble envahissant du développement.
Nous croyons que les usagers ont droit à des services de qualité qui soient continus, accessibles et respectueux des droits et libertés des personnes et de leurs besoins. En ce sens, nous sommes soucieux et nous privilégions que toute intervention se fasse avec courtoisie, équité et compréhension dans le respect de la dignité et de l’autonomie de la personne.
Malgré cette volonté d’assurer la qualité des services au sein de notre établissement, il peut arriver que les usagers ou leurs représentants éprouvent de l’insatisfaction à l’égard des services qu’ils reçoivent ou qu’ils devraient recevoir.
Parce que nous visons l’amélioration continue de la qualité de nos services, nous sommes à l’écoute de vos préoccupations.
Quand une situation crée l’inconfort…
Si vous vivez une situation qui vous rend inconfortable, qui vous amène de l’incompréhension ou qui vous apporte de l’insatisfaction à l’égard des services que vous recevez, n’hésitez pas à entreprendre une première démarche de discussion avec votre intervenant, avec le chef de service, le coordonnateur ou avec le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services du CRDI de Québec. Souvent, cette démarche permet de trouver les solutions adéquates qui permettent de résoudre la situation problématique.
Si cette démarche ne vous semble pas souhaitable ou si vous n’obtenez pas satisfaction, il vous est possible de déposer une plainte au Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services du CRDI de Québec.
L’usager ou son représentant peut formuler une plainte
Une plainte est une insatisfaction exprimée verbalement ou par écrit par l’usager ou par son représentant concernant les services qu’il a reçus, aurait dû recevoir, reçoit ou requiert de l’établissement ou d’une ressource à laquelle l’établissement recourt. Il est important de noter qu’un représentant peut être défini comme le titulaire de l’autorité parentale; le curateur, le tuteur, le conjoint ou un proche parent; une personne autorisée par mandat ou démontrant un intérêt pour l’usager.
Conformément à la Loi sur le protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux modifiant diverses dispositions législatives (Loi 27), le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, relevant du conseil d’administration et exerçant ses fonctions de façon exclusive, est la personne désignée pour traiter la plainte.
Par l’expression de vos préoccupations, vous contribuez à l’amélioration de la qualité des services. Que votre plainte soit verbale ou écrite, soyez assurés que la Loi prévoit que le traitement de votre plainte doit être fait de manière responsable, confidentielle et diligente, sans risque de représailles.
Comment formuler une plainte ?
Toute plainte verbale ou écrite doit être adressée par l’usager ou par son représentant à la Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.
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Coordonnées : |
La Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services vous offre l’accompagnement et le soutien nécessaires pour la formulation de votre plainte verbale ou écrite. Par ailleurs, il vous est possible de déposer votre plainte écrite directement et personnellement en vous assurant d’exposer l’objet d’insatisfaction, de fournir vos coordonnées et celles de votre représentant s’il y a lieu.
Qui peut vous aider à formuler votre plainte ?
La Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services du CRDI de Québec peut vous aider à formuler votre plainte. Par ailleurs, il vous est possible d’être assistés et accompagnés par :
- une personne de confiance (un parent, un ami, un proche, etc.)
- les membres du Comité des usagers du CRDI de Québec : (418) 931-2734
- l’agente de liaison auprès des usagers et des partenaires :
Denise Juneau, (418) 683-2512, poste 2013 - Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP)* de la Capitale-Nationale : (418) 681-0088 ou sans frais 1 877 767-2227 ou www.caap-capitalenationale.org
Il est important de souligner que votre intervenant doit vous fournir les renseignements vous permettant d’avoir accès rapidement aux services de la Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.
* Le CAAP est l’organisme mandaté par le ministère de la Santé et des Services sociaux pour vous aider dans vos démarches afin de faire respecter vos droits.
Le traitement de votre plainte
La Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services doit confirmer par écrit à l’usager ou à son représentant la réception de la plainte, dans les cinq jours suivant la date de réception de la plainte écrite ou verbale. Toute plainte est recevable, à moins qu’elle ne concerne aucunement les services assurés par le CRDI de Québec, qu’elle soit faite de mauvaise foi, de façon anonyme ou qu’elle soit vexatoire ou frivole.
À compter de la date de réception de votre plainte, la Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services dispose de 45 jours pour l’étudier et vous communiquer ses conclusions. Il peut convoquer toute personne à une rencontre. Il peut également demander de fournir tout renseignement qu’il juge utile à l’examen de la plainte.
Au terme de l’examen de la plainte, la Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services fait connaître aux personnes concernées ses conclusions et ses recommandations. Par la suite, il s’assure de leur application.
Si vous êtes en désaccord avec les conclusions ou les recommandations de la Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services ou si vous n’avez reçu aucune réponse 45 jours après le dépôt de votre plainte, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen qui pourra procéder à un nouvel examen de la plainte.
Protecteur du citoyen : (418) 643-2688 ou 1 877 658-2625 (sans frais)